Glossário

Average Revenue Per User (ARPU) – Receita mensal média por cliente – Indicador utilizado por empresas que oferecem serviços por assinatura para medir seus ganhos por usuário.

Exemplo: “Nosso ARPU cresceu 10%, estamos indo bem”.

 

Business to Business (B2B) – Termo utilizado para definir a negociação de um produto ou serviço entre duas empresas.

Exemplo: “O foco da nossa empresa é B2B.”

 

Call centers – Central de atendimento que recebe o contato realizado pelos clientes com as marcas.

Exemplo: “Não há fila de espera no call center”.

 

Churn – Métrica utilizada para determinar a perda de receita ou de clientes.

Exemplo: “Nosso churn esse ano foi de 1%. Estamos perdendo poucos clientes”.

 

CRM (Customer Relationship Management) – Sigla que denomina os processos, softwares e estratégias de relacionamento com os clientes.

Exemplo: “Um CRM eficiente é capaz de fidelizar o cliente.”

 

Cross-selling – Técnica utilizada para vender mais de um serviço, de maneira complementar, para o mesmo cliente.

Exemplo: “Podemos fazer cross-sell dos produtos de hospedagem e criador de sites.”

 

ERP (Enterprise Resource Planning) – Sistema desenvolvido para unificar o controle de diversos departamentos e processos.

Exemplo: “Precisamos mudar o software de ERP, o atual não atende o que precisamos.”

 

Feedbacks – Resposta fornecida após algum estímulo, como campanhas publicitárias ou  a entrega de um projeto.

Exemplo: “Estamos recebendo um feedback muito positivo do público sobre o nosso novo produto”.

 

Hotsites – Página na web focada na divulgação de ações ou produtos de uma marca.

Exemplo: “Seria ótimo se fizessemos um hotsite para esse novo produto”.

 

Inside Sale – Estrutura de vendas que utiliza uma equipe interna de colaboradores.

Exemplo: “Nossa equipe de Inside Sales bateu a meta facilmente”.

 

Layouts – Modelo de distribuição de informações ou objetos em um determinado espaço ou ambiente digital.

Exemplo: “O layout desse site é muito intuitivo, não precisamos de instruções para fazer uma compra online nele”.

 

LTV/CAC (Life Time Value/Customer Acquisition Cost) – Métricas utilizadas para medir o desempenho geral do negócio.

 

CAC – Determina o quanto a empresa está gastando para conquistar um novo cliente.

 

LTV – É uma métrica de negócios que estima a margem de contribuição da vida de cada cliente na empresa.

Exemplo: “Vamos analisar os resultados do LTV e do CAC para planejarmos o próximo ano”

 

Market share – Fatia de mercado que uma determinada empresa possui.

Exemplo: “A empresa líder desse mercado possui 40% do market share”.

 

Marketplaces – Plataforma, controlada por uma empresa, que reúne produtos e serviços de diversas outras marcas.

Exemplo: “Os principais players do mercado estão nesse marketplace”.

 

Mobile – Termo utilizado para definir artigos de tecnologia que podem ser transportados facilmente, como celulares e tablets.

Exemplo: “70% dos acessos do nosso site são feitos via mobile”.

 

Pipeline – Processo, com foco nas ações dos vendedores, que o cliente passa até o momento de concretizar uma compra.

Exemplo: “Esse cliente está há muito tempo no nosso pipeline e ainda não fechou nenhum negócio. Precisamos fazer alguma ação para mudar isso!”

 

Players – Empresas que atuam em um determinado mercado.

Exemplo: “Os grandes players desse mercado estão investindo em tecnologia”.

 

Private Cloud – Serviço particular de computação na nuvem, em que os recursos são virtualizados e acessados remotamente com mais segurança.

Exemplo: “Nossos dados estão mais seguros em uma Private Cloud”.

 

Push notifications – Comunicação enviada para usuários sem que haja requisição.

Exemplo: “Esse aplicativo sempre manda notificações (push notifications) na hora do almoço”.

 

Remarketing – Ferramenta utilizada para divulgar anúncios à pessoas que tenham se interessado por um produto/serviço. Estes anúncios são veiculados em blogs, redes sociais, sites de conteúdo e jornais online, sites que sejam vinculados à rede de display do Google, os chamados parceiros.

Exemplo: “Estou recebendo vários anúncios do celular que estou interessado em comprar, deve ser por causa do remarketing”.

 

Remarketing para leads – Utilização da estratégia de remarketing para gerar oportunidades de negócio (leads).

Exemplo: “O investimento em remarketing nos trouxe mais de 100 novos leads”.

 

Score (reputacional) – Score é um substantivo da língua inglesa que significa pontuação. Ele é utilizado para medir a saúde financeira ou a reputação de uma empresa ou consumidor.

Exemplo: “O score reputacional dessa marca é ótimo”.

 

SMB (Small and Medium Sized Businesses) – Classificação utilizada para determinar o tamanho de organização, dependendo da quantidade de colaboradores. No caso de SMB, estamos falando de pequenas e médias empresas.

Exemplo: “SMBs tem necessidades diferentes das grandes empresas.”

 

Softphone – Software utilizado para realizar chamadas telefônicas pela internet.

Exemplo: “Os custos com telefonia diminuíram muito quando passamos a usar um softphone”.

 

Status – Descrição de como está o funcionamento de um produto, serviço ou o desenvolvimento de uma tarefa.

Exemplo: “O status dessa solução é bom, ela está sempre online”.

 

Taxa de setup – Valor cobrado inicialmente por uma empresa para a instalação ou  configuração de determinado serviço.

Exemplo: “A empresa não cobra taxa de setup em nenhum dos seus produtos”.

 

Templates – Documento com instruções visuais, que indica onde devem ser colocados cada tipo de conteúdo.

Exemplo: “Essa empresa tem vários templates bons para criarmos nossa loja virtual”.

 

Upgrade – Ato de aprimorar algo, tornando-o melhor. Também interpretado como melhoria.

Exemplo: “Esse produto recebeu um upgrade, agora ele conta com diversos novos recursos”.

 

Up-selling – Estratégia adotada para incentivar o cliente a adquirir uma versão mais sofisticada, ou robusta, de um serviço/produto.

Exemplo: “Devemos explicar para o cliente quais são as vantagens de contratar uma plano maior de hospedagem, em vez do básico. Assim podemos conseguir um up-sell”

 

White Label – Modelo de negócio em que o produto pode ser revendido por outras empresas, sem que haja divulgação de quem criou. Nesse caso, a marca que aparece é a de quem está vendendo o produto ou serviço.

Exemplo: “Deveríamos apostar em um serviço White Label, pois o investimento é menor”.